Vous êtes-vous déjà retrouvé en train d’analyser vos données d’expérience client, de découvrir des points douloureux mais sans comprendre pourquoi les problèmes se produisent ni savoir comment les résoudre ?

Les programmes de CX (customer experience) sont certes excellents pour étudier l’expérience client à travers les points de contact au fil du temps, mais ils constituent aussi des indicateurs de retard dans la mesure où ils vous aident à déceler des problèmes mais pas nécessairement à les prévenir. Que se passerait-il si vous pouviez aussi avoir un indicateur principal ? Identifier le moment où les problèmes surviendront et savoir quoi faire pour les résoudre avant même qu’ils se produisent.

C’est ce que vous pouvez faire en combinant les programmes de CX et les communautés d’insights*, et bénéficier ainsi du meilleur des deux mondes.  

Comment tout cela fonctionne-t-il ?

Prenons d’abord votre programme de CX (customer experience). Nous vous conseillons de continuer à l’utiliser, comme vous le faites probablement aujourd’hui, pour suivre l’expérience en cours au niveau de votre base de clients et identifier les points d’insatisfaction et leurs causes sous-jacentes. L’étape suivante est d’intégrer une communauté d’insights pour plonger dans les problèmes récurrents et collaborer avec les membres de votre communauté pour créer des solutions ensemble. En élaborant des solutions axées sur le client, vous gérer les problèmes à la source efficacement avant même qu’ils ne se produisent.

En combinant ainsi CX et communautés d’analyse, vous obtenez une véritable approche centrée sur l’humain, des solutions conçues pour les clients et par les clients.

Ce n’est que l’une des façons dont les communautés d’insights peuvent compléter la CX. Mais qu’en est-il de l’inverse, lorsque la CX aide à créer une meilleure communauté d’analyse ? La réponse est un « Oui » retentissant. Nos clients ont constaté qu’en recrutant des membres de communauté d’insights à travers leurs programmes de CX, ils peuvent atteindre les profils démographiques plus difficiles à toucher et les inviter à faire partie de leur communauté.  

Mieux encore, ils ont également constaté que lorsqu’ils utilisent des membres recrutés à travers leur programme de CX, les niveaux d’engagement sont plus élevés et les taux de réponse augmentent jusqu’à 150% par rapport aux membres qui n’ont pas été recrutés grâce à un programme de CX.

Ce ne sont que quelques-uns des moyens grâce auxquels les programmes CX et communautés d’insights peuvent être associés pour améliorer les performances commerciales de votre entreprise. Si vous souhaitez en apprendre plus, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse hx@potentiate.com.

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*Pour les personnes peu familières avec les communautés d’insights, il s’agit comme leur nom l’indique de communautés composées de clients avec lesquels vous pouvez entretenir un dialogue et les encourager à vous aider à résoudre les problèmes, à accélérer les innovations et à réduire les risques liés aux décisions.

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