Est-ce que votre programme CX vous donne les résultats que vous espériez ?

Les programmes CX sont formidables pour avoir un large aperçu des expériences vécues par les clients avec votre marque, mais ils peinent souvent à vous offrir la vision en profondeur dont vous avez besoin pour agir avec assurance.

Ne serait-il pas formidable de pouvoir comprendre votre expérience client et d’obtenir des réponses riches pour vous aider à prendre des décisions éclairées ? Des réponses qui non seulement vous aident à stopper les problèmes récurrents dans leur avancée, mais aussi informer sur le développement des produits et des services et offrir des expériences clients positives.

Maintenant, c’est possible.  

Chez Platform One, nous avons développé la nouvelle génération de programme CX. Un programme qui non seulement mesure et gère l’expérience client, mais offre aussi une compréhension en profondeur des désirs et des besoins des clients.

Nous l’appelons « en T » car il offre une approche en largeur et en profondeur. La largeur d’analyse est obtenue grâce à une mesure à grande échelle de l’expérience client et une écoute centrée sur les interactions entre la marque et ses clients. La profondeur s’obtient en se plongeant dans des conversations individuelles, des discussions et une personnalisation intelligente, qui travaillent au fil du temps avec les clients pour contribuer à co-créer l’avenir de la marque.

En termes pratiques, le programme de nouvelle génération fonctionne de la manière suivante : le CX surveille l'expérience en cours au sein de votre base de clients et identifie les points d’insatisfaction.  L’analyse en profondeur fonctionne en tandem avec le programme CX, en examinant précisément ces points d’insatisfaction pour identifier les causes profondes sous-jacentes, puis en co-créant des solutions pour les résoudre.  Au fil du temps, cette méthodologie vous permet d'anticiper et de résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent.  Les analyses approfondies ont également l'avantage de participer au développement de produits et de services, de l'idéation aux tests de concept, en passant par les tests de l'interface utilisateur et les tests publicitaires.

Si vous souhaitez aller au-delà du CX traditionnel pour passer à un programme beaucoup plus efficace, n'hésitez pas à nous contacter.