Die größte wirtschaftliche Bedrohung für den Westen ist derzeit die Inflation. Wir sehen bereits Volkswirtschaften wie Nordamerika und Europa mit einer Inflation von rund 10 %, und es herrscht Einigkeit darüber, dass die Inflation noch schlimmer werden wird. Die Inflation schmälert die Kaufkraft der Verbraucher, treibt die Zinsen in die Höhe, macht alles weniger stabil und kann zu Rezessionen führen.
Eine der größten Herausforderungen für Manager und Berater unter 60 Jahren ist die Tatsache, dass es in den entwickelten Volkswirtschaften seit etwa vierzig Jahren keine zweistellige Inflation mehr gegeben hat. Das bedeutet, dass die meisten Menschen, die heute ein Unternehmen leiten, noch nie in inflationären Zeiten arbeiten mussten - was das Thema eines Beitrags war, den ich kürzlich für NewMR geschrieben habe.
Was ist mit der Kundenerfahrung?
In diesem Beitrag hebe ich die wichtigsten Aspekte der Inflation hervor, die sich auf CX auswirken, bevor ich darauf eingehe, was Sie tun können, um die Probleme zu mildern.
Die drei Kräfte, die sich während der Inflation auf die Kundenerfahrung auswirken, sind eine geringere Kaufkraft, höhere Preise und die Notwendigkeit, Kosten zu senken.
Die geringere Kaufkraft betrifft nicht alle Menschen, also auch nicht jedes Produkt oder jede Dienstleistung. Am stärksten ist die Kaufkraft derjenigen eingeschränkt, deren Einkommen feststeht (oder deren Einkommen weniger stark steigt als die Inflation) und die nicht über ein gutes Einkommenspolster verfügen. Die Inflation ist ein größeres Problem für Menschen mit niedrigen Löhnen, für Sozialhilfeempfänger und für viele Rentner.
Wenn jemand mit einer Verringerung seiner Kaufkraft konfrontiert wird, muss er entscheiden, wovon er weniger kaufen will. Zum Beispiel könnte er beschließen, weniger Tomatensoße zu kaufen und somit weniger davon zu verbrauchen. Oder sie beschließen, seltener auswärts zu essen und mehr Tomatensoße zu kaufen, weil sie mehr zu Hause essen. Oder sie wechseln von einer Premium-Tomatensauce zu einer Tomatensauce der Eigenmarke. Es gibt kein einheitliches Muster, das alle Marken und alle Dienstleistungen betrifft.
Es kann auch sein, dass die Menschen ihre Tomatensoße nicht mehr im Laden um die Ecke kaufen, sondern bei einem Discounter. Oder sie kaufen ihre Einkäufe vermehrt online oder treten Rabattprogrammen und Clubs bei. Aus der Sicht einer Marke sind die Hauptprobleme die Abwanderung und der Lebenszeitwert. Wenn jemand ein paar Jahre lang weniger von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kauft, weil ihm das Geld ausgeht, ist das kein langfristiges Problem. Wenn jemand von Ihnen zu einem anderen Produkt, einer anderen Dienstleistung oder einem anderen Kanal wechselt, ist das ein viel größeres Problem. Dadurch werden verschiedene Akteure im System gegeneinander ausgespielt. Der Hersteller der Tomatensauce würde es vorziehen, wenn seine Kunden den Vertriebsweg wechseln oder weniger Sauce kaufen würden. Der Einzelhändler würde es vorziehen, dass der Käufer bei demselben Einzelhändler bleibt, aber die Marke der Tomatensoße wechselt.
Preiserhöhungen treffen mehr Menschen als Kaufkraftverluste. In einer Volkswirtschaft, selbst in Zeiten der Inflation, spüren nur einige Menschen die Hitze der reduzierten Kaufkraft. Wenn Ihr Einkommen indexgebunden ist oder wenn Sie ohnehin nicht Ihr gesamtes Einkommen ausgeben, dann ist die geringere Kaufkraft kein großes Problem. Preissteigerungen betreffen jedoch potenziell jeden. In den ersten Jahren der Inflation (und nach 40 Jahren niedriger Inflation) fühlen sich die Menschen durch Preiserhöhungen belästigt. Wenn die Preise steigen, überdenken die Menschen oft, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung wirklich kaufen wollen. Wenn sie feststellen, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung nicht wirklich wertschätzen, kaufen sie es vielleicht nicht mehr, auch wenn sie es sich ohne weiteres leisten können. Amazon hat vor kurzem eine Preiserhöhung für seinen Amazon Prime-Service im Vereinigten Königreich angekündigt, die erste Erhöhung seit acht Jahren. Die meisten Kunden könnten sich den Aufpreis leisten, aber wie viele werden diese Preiserhöhung zum Anlass nehmen, sich zu fragen, ob sie Prime brauchen? Das heißt, anstatt zu denken: "Bin ich bereit, 1 Pfund mehr pro Monat zu zahlen, um Prime zu behalten?", denken sie: "Will ich 8,99 Pfund pro Monat für Prime zahlen?
Die Notwendigkeit, Kosten zu senken, birgt die Gefahr, dass die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung gemindert wird. Wenn es Kosten gibt, die gesenkt werden können, ohne das Produkt oder die Dienstleistung zu verschlechtern, sollten diese bereits umgesetzt worden sein. Typische Kostensenkungsmaßnahmen sind: Personalabbau, Kürzung der Marketingausgaben, Verringerung der Forschung und der Entwicklung neuer Produkte, Verringerung der Reichweite (z. B. kürzere Öffnungszeiten) und Verschlechterung des Produkts oder der Dienstleistung (z. B. Verkleinerung der Schokoladentafel, Verringerung des Versicherungsschutzes oder Verlängerung der Wartezeit beim Bezahlen oder Betreten).
Was können Sie tun, um zu helfen?
Der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liegt darin, vom Erlebnismanager zum Erlebnisführer zu werden. Im Zusammenhang mit der Inflation bedeutet dies, Erfahrungen zu schaffen, die Ihre Möglichkeiten in inflationären Zeiten optimieren.
Die zwölf wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen können, sind:
1. proaktiv sein. Als Marke wollen Sie nicht auf Kosten-, Nachfrage- und Marktveränderungen reagieren, sondern in so vielen Bereichen wie möglich die Führung übernehmen. Entscheiden Sie, wohin die Reise gehen soll, entwerfen Sie die Kundenerfahrungen, die Sie erreichen wollen, und sorgen Sie dann dafür, dass die Schritte, die Sie unternehmen, in diese Richtung führen.
2. transparent sein. Wenn Sie die Preise erhöhen müssen, seien Sie ehrlich, überraschen Sie Ihre Kunden nicht und stellen Sie sicher, dass Ihre Teams, vor allem die Kundenbetreuer, gut informiert sind. Wenn Ihre Preise steigen, weil Ihre Energiekosten gestiegen sind, sagen Sie das und stellen Sie sicher, dass Ihre Teams das auch sagen.
3. seien Sie ehrlich. Wenn der Milchpreis um 10 % gestiegen ist, die Milch aber nur 1 % Ihrer Kosten ausmacht, sollten Sie Ihre Preise nicht um 10 % erhöhen und die Schuld dafür auf die Milch schieben.
4. bei Kostensenkungen den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Wenn Sie Kosten einsparen, arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um die Nachteile für sie zu minimieren. Finden Sie heraus, welche Optionen sie nicht nutzen/schätzen, finden Sie heraus, welche Optionen sie am ehesten bereit sind, aufzugeben, und untersuchen Sie neue (kostengünstigere) Optionen wie die Selbstbedienung.
5. versuchen Sie zu vermeiden, Geld auf dem Tisch liegen zu lassen. Wenn Sie Ihren Service um 10 % reduzieren und dadurch eine Preiserhöhung von 10 % vermeiden, lassen Sie wahrscheinlich Geld auf dem Tisch liegen. Es wird Kunden geben, die gerne die 10 % mehr bezahlt hätten, um den vollen Service zu erhalten. Schaffen Sie Optionen, die es denjenigen, die mehr bezahlen wollen (damit sie mehr bekommen), ermöglichen, dies zu tun.
6 Konzentrieren Sie sich auf den Lebenszeitwert und die Verringerung der Abwanderung. Welche Optionen können Sie anbieten, um zu verhindern, dass jemand zu einem anderen Anbieter wechselt oder das Produkt oder die Dienstleistung ganz aufgibt? Wenn Sie einen Online-Dienst anbieten, gibt es eine niedrigere Stufe, zu der die Kunden wechseln können? Wenn Ihre Kunden einen Mobilfunkvertrag mit Ihnen haben, gibt es dann Änderungen an ihrem Tarif, die sich nicht auf ihren Nutzen auswirken, sondern ihnen Geld sparen?
7 Hören Sie auf Ihre Kunden. Außerhalb Ihres Unternehmens gibt es mehr kluge Köpfe als innerhalb - es ist also sinnvoll, die Weisheit der Masse zu nutzen. Fragen Sie in Ihren CX-Umfragen, ob es Dinge gibt, die Sie optimieren könnten, um Kosten zu senken und den Wert zu erhalten? Oder gibt es Möglichkeiten, den Wert ohne zusätzliche Kosten zu erhöhen? Integrieren Sie Ihre CX-Befragungen in Ihr umfassenderes Erkenntnisprogramm und verwenden Sie T-förmige Forschungsansätze.
8. überprüfen Sie Ihr CX-Programm, gibt es alternative Anbieter, die gleichzeitig Ihre Kosten senken und Sie auf einen Weg bringen könnten, der es Ihnen ermöglicht, eine CX-Stagnation zu vermeiden? Die Plattformen verändern sich rasant, neue Akteure haben neue Integrationen hinzugefügt und die Zukunft ist näher als Sie denken.
9. bieten Sie einen Mehrwert, wenn Sie können. Wenn Sie ein Restaurant betreiben, machen die Kosten für das Essen nur einen relativ kleinen Teil des Preises aus (im Vergleich zu Personal, Miete, Energie und Steuern), daher sollten Sie die Mahlzeiten größer gestalten oder dafür werben, einen Teil der Mahlzeit mit nach Hause zu nehmen.
10 Denken Sie an den Kunden als Ganzes, an die menschliche Erfahrung (oder HX, wie wir von Platform One es genannt haben). Vielleicht haben Sie Ihre Preise nicht erhöht, vielleicht haben Sie Ihr Produkt nicht verändert, aber was passiert sonst noch im Leben der Menschen? Gibt es Dinge, die Sie tun könnten, um Ihren Kunden zu helfen? Denken Sie an die Pandemie und die Zahl der Unternehmen, die Handwaschmittel, Masken usw. herstellen. Gibt es Innovationen, die Sie jetzt machen könnten, um Ihren Kunden in diesen inflationären Zeiten zu helfen?
11. denken Sie über Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen hinaus. Denken Sie über die Themen nach, die den Menschen wichtig sind, Themen wie die Klimakatastrophe und Inklusivität - was können Sie tun, um die Überzeugungen Ihrer Kunden zu unterstützen, ohne unbedingt Geld auszugeben?
12. konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiter. Es sind Ihre Mitarbeiter, die das Erlebnis liefern, es sind Ihre Mitarbeiter, die den ganzen Kummer auf sich nehmen, wenn Sie die Preise erhöhen oder den Service reduzieren. Stellen Sie sicher, dass Sie ein großartiges EX-Programm (Employee Experience) haben. Finden Sie heraus, wie Sie Ihren Mitarbeitern helfen können, diese inflationären Zeiten zu überstehen.
Die wichtigste Botschaft?
Die Inflation ist da, und für die meisten von Ihnen wird das eine neue Erfahrung sein. Die Dinge werden viel weniger stabil sein, was bedeutet, dass Sie so viele Informationen wie möglich brauchen. Wenn Sie noch nicht vom Erfahrungsmanager zum Erfahrungsführer geworden sind, ist es jetzt an der Zeit! Wenn Sie wissen wollen, wie das geht, und wie Platform One Ihnen die Werkzeuge dafür bietet, kontaktieren Sie mich unter info@platform1.cx
