Ich habe kürzlich eine Reihe von Treffen mit Kunden durchgeführt, bei denen ich eine Weltsicht, die Trends im Bereich Insights und CX, Empfehlungen für die Zukunft und tiefgehende Einblicke in Themen wie Communities, die Messung des ROI von Insights und die Humanisierung von CX-Programmen vermittelt habe. In diesem Beitrag stelle ich die globalen Trends vor, die die Welt auf eine Weise beeinflussen, die die Welt der Insights und CX verändern wird. In den nächsten Beiträgen werde ich auf andere Aspekte meiner Sitzungen eingehen.

Warum sollte man sich auf die globalen Makrotrends konzentrieren?

Ich glaube, wenn wir verstehen wollen, wohin sich die Welt der Insights & CX entwickelt, müssen wir zuerst die Welt im Allgemeinen verstehen.

PEST?

Bei der Untersuchung von Trends finde ich es hilfreich, ein Modell zu verwenden. In diesem Beitrag habe ich das PEST-Modell (Politik, Wirtschaft, Soziokultur und Technologie) verwendet. Das PEST-Modell hat nichts besonders Magisches an sich, verglichen mit Porters Five Forces, PESTLE, SWOT, STEEP und anderen. Es sind einfach Werkzeuge, die Ihnen helfen, Ihre Gedanken zu ordnen.

Politik

Weltweit sehen wir einen Anstieg von Nativismus und Populismus, z. B. Donald Trump in den USA, Marine le Pen in Frankreich, Jair Bolsonaro in Brasilien, Tayyip Erdoğan in der Türkei, Narendra Modi in Indien, Viktor Orbán in Ungarn und die BREXIT-Abstimmung im Vereinigten Königreich. Die Länder blicken zunehmend nach innen und suchen nach einfacheren Lösungen.

Ein weiterer Trend, der fast orthogonal zum Trend des Nativismus/Populismus verläuft, ist der Aufstieg der Identitätspolitik, zum Beispiel Black Lives Matter, Extinction Rebellion, LGBTQ+ und #MeToo. Diese Bewegungen veranschaulichen die Tendenz, sich mit einzelnen Themen zu befassen, anstatt breite Bewegungen mit einer übergreifenden Ideologie zu bilden.

Ein sehr wichtiger Faktor ist der russische Einmarsch in der Ukraine, zusammen mit den Sanktionen, die der Westen gegen Russland verhängt hat, und den verstärkten Sorgen über Chinas territoriale Pläne. Neben den menschlichen Katastrophen gibt es auch wirtschaftliche Folgen: Die Energiepreise steigen wegen des Boykotts von russischem Gas und wegen des Verbots von Verträgen über IT-Infrastrukturen für das chinesische Unternehmen Huawei. Sanktionen und Barrieren scheinen zuzunehmen, und wenn Kriege beginnen, besteht immer die Gefahr, dass sie sich ausweiten.

Der letzte Trend, den ich hervorheben möchte, ist die Zunahme von Kontrollen, Gesetzen, Vorschriften und Einschränkungen. In jüngster Zeit wurden die Schleusen mit der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) geöffnet, die sich seitdem zu einem viel größeren Phänomen ausgeweitet hat. Von der Great Firewall of China über die zunehmende Regulierung des Insiderhandels bis hin zu den Versuchen der nationalen Regierungen, die Aktivitäten von Facebook, Google und Twitter zu regulieren, haben wir neue Kontrollen erlebt. Es besteht ein Trend zur Regulierung, Gesetzgebung und Strafverfolgung. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie mehr für Systeme ausgeben müssen, für Datennutzer bedeutet es, dass sie Arbeitsmethoden finden müssen, die im Rahmen der Gesetze und Vorschriften bleiben.

Wirtschaft

Als erstes sind die guten Nachrichten zu nennen. In den westlichen Volkswirtschaften hat sich die Lage nach der Pandemie allgemein erholt. Die Einnahmen und die Beschäftigung sind gestiegen, was auf die massiven Ausgaben der Regierungen während der Pandemie sowie auf die Freigabe von Ausgaben zurückzuführen ist, die während der Pandemie eingeschränkt wurden.

Die große Gefahr, die sich abzeichnet, ist die Inflation. Die Länder verzeichnen die höchsten Inflationszahlen seit 20, 30 und sogar 40 Jahren. Zum Zeitpunkt der Abfassung dieses Beitrags hatten die USA eine Inflationsrate von 8 %, das Vereinigte Königreich von 9 %, die EU von 8 % und Australien eine Inflationsrate von 5 %. Diese Inflation hat viele Ursachen, darunter die von den Regierungen während der Pandemie ausgegebenen Beträge, die Folgen der russischen Invasion in der Ukraine, der wirtschaftliche Aufschwung nach der Pandemie und lokale Gründe (z. B. der BREXIT im Vereinigten Königreich). Zwei Folgen der Inflation sind a) höhere Zinssätze (einschließlich höherer Hypothekenzinsen) und b) mehr Armut für diejenigen, deren Einkommen hinter den Preissteigerungen zurückbleibt. Eine der Herausforderungen für die Gesellschaft und die Wirtschaft besteht darin, dass es eine ganze Generation von Menschen (einschließlich der Führungskräfte in Unternehmen) gibt, die noch nie in inflationären Zeiten gelebt haben, zum Beispiel noch nie mit Hypothekenzinsen von 10 % oder mehr.

Soziokulturell

Eine der wichtigsten Unbekannten ist die Frage, was die Zeit nach der Pandemie bedeutet. Derzeit ist nicht absehbar, welche Trends aus der Zeit vor der Pandemie wiederkehren werden, welche Aktivitäten, die sich während der Pandemie entwickelt haben, fortbestehen werden und welche neuen Trends entstehen werden. Eine der wichtigsten Herausforderungen für die Erkenntnis- und Forschungsteams wird darin bestehen, dieses neue Terrain in den nächsten 18 Monaten abzustecken.

Ein gesellschaftlicher Trend, den es zu beobachten gilt, ist das Wachstum des Metaversums. Es wird oft gesagt, dass wir bei Veränderungen dazu neigen, das Kurzfristige zu überschätzen und das Langfristige zu unterschätzen. Die Diskussion über das Metaversum konzentriert sich in der Regel auf die virtuelle und erweiterte Realität, aber in Wahrheit ist das Metaversum einfach die unerbittliche Ausweitung und Verbindung dessen, was wir früher als Cyberspace bezeichnet haben. Die Integration von Medien, sozialen Medien, Zahlungssystemen, Speichersystemen, Spielen und ja, auch von virtueller Realität, ebnet den Weg für die nächsten Amazonen, Facebooks und Teslas.

Der letzte Trend, den ich hervorheben möchte, ist die Lücke zwischen dem "Sagen und Tun". Dieses Phänomen gibt es schon seit Jahren, aber seine Bedeutung hat zugenommen. Ein Beispiel: Fragt man Millennials, bei welchen Unternehmen sie einkaufen wollen, sagen sie wahrscheinlich ethische und nachhaltige Unternehmen - aber wenn wir ihre Daten verfolgen, sehen wir, dass sie sich ihre Burger von Uber liefern lassen und iPhones benutzen (trotz der schlechten Menschenrechts- und Umweltbilanz von Apple). Das soll nicht heißen, dass Millennials flunkern, sie sind nur wie alle anderen schlechte Zeugen ihrer eigenen Motivationen - aber es macht die Annahme, dass ihre Top-of-Mind-Kommentare ihre Haupttreiber sind, sehr riskant.

Technologie

Man kann erkennen, wann sich eine Technologie den Stadien nähert, die Gartner als "Slope of Enlightenment" und "Plateau of Productivity" beschreibt: Es ist der Punkt, an dem man weniger über die Technologie spricht. Elektroautos, Spracherkennung, algorithmische Werbung, intelligente Medien, digitale Personalisierung, Biometrie, automatische Übersetzung, Transkription und Erkennungssysteme. Über all diese Dinge wird weniger gesprochen, weil sie immer mehr verbreitet und produktiver werden.

Die drei wichtigsten Trends sind: 1) die sich beschleunigende Verlagerung von professioneller menschlicher Tätigkeit zu intelligenten Maschinen, 2) das immer dichter und integrierter werdende Netz digitaler Informationen und 3) die Konsolidierung der Macht in einer geringeren Zahl von Unternehmen.

Na und?

Die Welt verändert sich, und wenn sich die Welt verändert, dann müssen sich auch Erkenntnisse und Forschung verändern. Im nächsten Beitrag werde ich die unmittelbaren Kräfte untersuchen, die Insights und Research in den nächsten Jahren prägen werden. Im Anschluss daran werde ich die wichtigsten Trends in den Bereichen Insights, CX und in bestimmten Bereichen wie dem Finanzwesen erörtern.

Ich werde auf Trends wie die Teilnehmerkrise, den unvermeidlichen Anstieg demokratisierter Forschung (unter Verwendung von DIY-Tools) und eine Verlagerung von CX-Programmen zur Messung der Compliance hin zur Nutzung von CX als treibende Kraft für geschäftliche Veränderungen durch adaptive Kundenzentrierung eingehen.

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