Bevor wir uns den CX-Anreizen zuwenden, eine kurze Lektion aus der Geschichte.

Während der britischen Herrschaft in Indien war die Regierung besorgt über die Menge der giftigen Kobras in Delhi. Ihre Lösung? Man setzte eine Belohnung für jede tote Kobra aus, die abgegeben wurde. Zunächst schien dies ein großer Erfolg zu sein, da eine große Zahl von Schlangen getötet wurde. Doch einige schlaue Einheimische begannen, Kobras zu züchten, um sich diese neue Einnahmequelle zu erschließen, so dass das Programm wieder eingestellt wurde. Daraufhin wurde eine große Anzahl wertloser Schlangen freigelassen, wodurch die wilde Kobra-Population anstieg!

Der Cobra-Effekt ist ein frühes Beispiel für einen perversen Anreiz - einen Anreiz, der entgegen den Absichten des Entwicklers zu einem unerwünschten Ergebnis führt. In der heutigen Zeit werden die Fehler der Geschichte regelmäßig wiederholt.

Ein CX-Programm sollte Unternehmen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen, damit sie ihren Service verbessern können, um die Erwartungen zu erfüllen (und idealerweise zu übertreffen). Obwohl man hoffen würde, dass eine solche vernünftige Geschäftspraxis automatisch wäre, ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen mit erheblichen finanziellen Belohnungen locken, um ihr Team zu ermutigen, CX-Ziele zu erreichen.

Das Ergebnis sollte ein wirklich besserer Service sein, da die Teammitglieder bestrebt sind, das Kundenerlebnis zu maximieren, nicht wahr?

Nun, einige der Aktivitäten, die wir im Laufe der Jahre gesehen haben, sind:

• Briefe an die Kunden, in denen ihnen mitgeteilt wird, welche Punkte sie in der Umfrage vergeben sollen

• Mitarbeiter, die Kunden anrufen, um sie zu beschimpfen, weil sie eine schlechtere Bewertung abgegeben haben, als sie es sich gewünscht hätten
• Mitarbeiter, die E-Mail-Adressen für Kunden erfinden, damit diese die Umfragen selbst ausfüllen können
• Energie, die investiert wird, um zu erreichen, dass bestimmte Umfragen aus der Wertung genommen werden
• Falsch eingegebene E-Mail-Adressen von Kunden, so dass eine Umfrageeinladung sie nicht erreicht
• Kunden, denen gesagt wird, dass sie eine bestimmte Punktzahl angeben müssen, da der betreffende Mitarbeiter sonst "in Schwierigkeiten" gerät

• den Kunden wird die Teilnahme an einer großen Verlosung angeboten, wenn sie beim Ausfüllen der Umfrage eine bestimmte Punktzahl angeben

Sie müssen sich fragen, ob dies zu einem besseren Service für den Kunden führt? Mit einem Wort: Nein.

Es wird viel Energie darauf verwendet, die Umfrageergebnisse zu beeinflussen, anstatt die Kunden einfach zufrieden zu stellen und darauf zu vertrauen, dass sie die Erfahrung entsprechend bewerten werden.

Letztendlich hängt der künftige Erfolg davon ab, dass echte Menschen Waren oder Dienstleistungen kaufen und im Idealfall Freunden oder Kollegen empfehlen, es ihnen gleich zu tun. Er entsteht nicht durch die Manipulation von Umfrageergebnissen, um ein nominales Ziel zu erreichen, egal wie verlockend dies kurzfristig erscheinen mag.

Wir haben Systeme, um viele der beschriebenen schlechten Verhaltensweisen zu erkennen und zu steuern, aber es wäre viel besser, Anreize gar nicht erst einzuführen.

Fördern Sie positive Verhaltensweisen, aber bedenken Sie immer, ob das Anreizprogramm nicht nur zu mehr toten Kobras führt.

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