Before we turn our attention to the automotive industry in 2021, a brief lesson from history.

Während der britischen Herrschaft in Indien war die Regierung besorgt über die Menge der giftigen Kobras in Delhi. Ihre Lösung? Man setzte eine Belohnung für jede tote Kobra aus, die abgegeben wurde. Zunächst schien dies ein großer Erfolg zu sein, da eine große Zahl von Schlangen getötet wurde. Doch einige schlaue Einheimische begannen, Kobras zu züchten, um sich diese neue Einnahmequelle zu erschließen, so dass das Programm wieder eingestellt wurde. Daraufhin wurde eine große Anzahl wertloser Schlangen freigelassen, wodurch die wilde Kobra-Population anstieg!

Der Cobra-Effekt ist ein frühes Beispiel für einen perversen Anreiz - einen Anreiz, der entgegen den Absichten des Entwicklers zu einem unerwünschten Ergebnis führt. In der heutigen Zeit werden die Fehler der Geschichte regelmäßig wiederholt.

A CX program should help dealers better understand customers, so they can improve their service to meet (and ideally exceed) expectations. While you’d hope that such sensible business practice would be automatic, manufacturers often dangle significant financial rewards to encourage dealers to meet CX targets.

The result should be genuinely better service, as dealers strive to maximise service quality, right?

Nun, einige der Aktivitäten, die wir im Laufe der Jahre gesehen haben, sind:

• Briefe an die Kunden, in denen ihnen mitgeteilt wird, welche Punkte sie in der Umfrage vergeben sollen

• Mitarbeiter, die Kunden anrufen, um sie zu beschimpfen, weil sie eine schlechtere Bewertung abgegeben haben, als sie es sich gewünscht hätten
• Dealer staff inventing email addresses for customers, so that they can complete the surveys themselves
• Energie, die investiert wird, um zu erreichen, dass bestimmte Umfragen aus der Wertung genommen werden
• Falsch eingegebene E-Mail-Adressen von Kunden, so dass eine Umfrageeinladung sie nicht erreicht
• Kunden, denen gesagt wird, dass sie eine bestimmte Punktzahl angeben müssen, da der betreffende Mitarbeiter sonst "in Schwierigkeiten" gerät

• Customers being offered a free service, or entry into a significant prize draw, if they give a particular score when completing their survey

Sie müssen sich fragen, ob dies zu einem besseren Service für den Kunden führt? Mit einem Wort: Nein.

Es wird viel Energie darauf verwendet, die Umfrageergebnisse zu beeinflussen, anstatt die Kunden einfach zufrieden zu stellen und darauf zu vertrauen, dass sie die Erfahrung entsprechend bewerten werden.

Ultimately, future success depends on real people visiting to buy or service a vehicle and, ideally, suggesting to friends or colleagues that they might want to do likewise. It doesn’t come from manipulating survey scores to achieve a nominal target, no matter how appealing this might appear in the short term.

We have systems to identify and manage many of the bad behaviours described, but it would be far better if manufacturers could avoid creating perverse incentives in the first place.

Fördern Sie positive Verhaltensweisen, aber bedenken Sie immer, ob das Anreizprogramm nicht nur zu mehr toten Kobras führt.